为面向新区职工、就业重点群体、建档立卡贫困劳动力（以下简称贫困劳动力）等城乡各类劳动者，大规模开展职业技能培训，提高专业技能水平和胜任岗位能力，将其培养成为高素质技能劳动者和稳定就业的技术工人，让雄安新区当地百姓更好地适应新区发展，参与新区建设，共享新区发展成果，经河北省人力资源和社会保障厅备案后，雄安新区确定了首批15家职业技能提升行动定点培训机构（名单附后），承接新区职业技能提升行动培训任务，并向社会进行公布。
首批15家定点培训机构培训职业（工种）涵盖了中式面点、家政服务、育婴师、茶艺师等数十种传统（职业）工种，也新增了焊工、电工、无人机驾驶员、智能楼宇、电梯安装维修、建筑信息模型技术员等十几种紧缺急需和新职业（工种）。群众可根据自身情况和需求，自主选择任何一家定点培训学校、任何工种报名培训。
参加培训的人群：被征迁劳动力、农村转移就业劳动者特别是新生代农民工、城乡未继续升学初高中毕业生等青年、下岗失业人员、退役军人、就业困难人员（含残疾人）。
符合条件的劳动者在户籍地、常住地、求职就业地参加培训后取得证书（职业资格证书、职业技能等级证书、专项职业能力证书、特种作业操作证书、培训合格证书等）的，按规定给予职业培训补贴，原则上每人每年可享受不超过3次，同一职业同一等级不可重复享受。
培训形式：集中讲授理论知识和实际操作相结合，白天培训和夜校相结合，线上线下相结合，车间工地、田间地头和学校教室相结合，工学一体化和职业培训包相结合，形式灵活多样，可以任意选择。
培训费用：被征迁劳动力、贫困劳动力、贫困家庭子女、农村转移就业劳动者特别是新生代农民工、城乡未继续升学初高中毕业生等青年、下岗失业人员、退役军人、就业困难人员（含残疾人）享受免费职业技能培训。企业职工岗前培训，在岗职工技能提升培训，新型学徒制培训，技师、高级技师项目培训和高校毕业生培训享受补贴性培训。
新区将实行定点培训机构动态管理制度。每年组织第三方机构对定点培训机构在建设和培训数量、质量、效果、学员满意度、社会影响、社会贡献等方面进行年度评估，不断激励和提升培训的效能；对不能按要求开展培训工作或评估不合格的培训机构实行淘汰制，取消定点培训机构资格。同时每年会根据培训情况适时增加定点培训机构，增强培训力量，保障培训任务完成，为新区群众提供培训便利。
附件：河北雄安新区职业技能提升行动定点职业培训机构目录
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01 培训计划制订流程
02 培训计划制订流程
03 员工转岗培训流程
04 员工培训管理办法
05 员工培训实施方案
员工培训管理办法
第1章 总 则
第1条 为使工厂的员工培训工作长期稳定和规范地进行。使员工培训工作有所遵循，特制定本办法。
第2条 本办法适应于工厂所有培训活动的计划、组织、实施、监督和考评。
第2章 培训原则、方针
第3条 培训原则
1．以一、二级培训体系运作方式，开展全员培训学习。
（1）一级培训，指由工厂统一组织实施的集中培训，包括工厂根据发展需要确定的重点培训、新员工入厂培训、综合培训和外出培训（培训期限在7天之内）等。
（2）二级培训，指由各部门根据工厂安排或本部门员工的知识技能状况自主组织实施的培训。
2．强调员工参与和互动，发挥员工主动性。
3．持续进行培训学习，不断提高员工素质与工作业绩。
4．通过员工培训促进企业提高质量、降低成本、提升效率。
5．员工培训因时因地制宜，注重效果。
第4条 培训方针
传授培训与自我培训相结合，岗位技能培训与专业知识培训相结合。
第3章 培训组织及职责
第5条 人力资源部是员工培训的归口管理部门，负责培训体系的建立、培训制度的制订、培训工作的监督考评、一级培训的组织实施与二级培训的归口管理。
第6条 各部门经理是本部门二级培训的直接责任人，负责本部门二级培训的计划、组织、协调和控制。
第7条 各部门兼职培训管理员是本部门二级培训的间接责任人，负责本部门二级培训的具体组织实施、过程控制、信息反馈和资料管理，并协助人力资源部对本部门人员素质状况进行定期分析评价。
第4章 培训内容和形式
第8条 培训内容
1．专业知识培训，指不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训，使其具备完成本职工作所必需的基本知识。
2．技能培训，指不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其掌握理论的基础上，能自由应用与提高。
3．素质培训，不断实施工厂理念与文化、价值观、人际关系学、心理学等方面的培训，建立工厂与员工的相互信任关系。
第9条 培训形式
1．内部培训，指培训地点在工厂内的培训，包括新员工入职培训、岗位技能培训、转岗培训、各部门组织的二级培训等。
2．外派培训，指培训地点在工厂以外的培训。
3．员工自我培训，指员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务能力的培训。
第5章 培训计划
第10条 人力资源部于每年11月初向各部门发放培训需求调查表，了解培训需求。
1．各部门负责人结合工厂年度的经营目标和各部门管理现状（如生产、成本、安全、质量、营销和设备等问题和要求），产生部门的年度培训需求。
2．各部门负责人根据各部门员工的绩效状况（如离职、违纪、出勤、纪律、抱怨、投诉等情况），产生改进员工行为模式的培训需求。
3．各部门负责人通过分析各个岗位的员工的工作行为与期望行为标准的差距，从而产生部门对员工的培训需求。
第11条 各部门结合本部门的实际情况，将员工的培训需求调查表汇总，于11月底前上报人力资源部。
第12条 人力资源部收集工厂下年度经营目标、本年度培训评估信息、各部门员工培训需求调查等相关资料，经综合分析制订工厂年度培训计划，经总经理审批同意后，以工厂文件的形式下发到各部门。
第13条 人力资源部每月30日前编制下发工厂月度培训计划，内容包括工厂级培训项目和部门二级培训项目。
第14条 纳入工厂月度培训计划的二级培训项目包括上岗培训、转岗培训、关键工序培训、特殊岗位培训和重点项目培训，由各部门于每月25日前提报。
第15条 需临时增加的计划外工厂级培训项目，由培训需求部门填写专项培训申报表，按程序审批后报人力资源部备案。
第16条 需更改或取消工厂级培训计划项目时，责任单位应填写培训计划调整申请表，经主管领导审批后报人力资源部。
第17条 二级培训计划由各部门每月自主编制并执行。
第18条 外出培训按员工外培审批表规定流程审批并执行。
第6章 培训实施
第19条 工厂级培训项目由人力资源部按照工厂年度、月度培训计划组织实施，如果需要调整，应该向人力资源部提出申请，上报总经理审批。
第20条 二级培训项目由各部门按照工厂及本部门月度培训计划组织实施。
第21条 培训方式可采用讲座、多媒体、录音、录像、案例研究、示范、讨论、现场教学、师带徒、技术比武、外培等多种形式开展。
第22条 组织培训时，应提前三天通知培训师，并提出授课要求。
第23条 培训师接到授课通知后，应根据授课要求和学员情况，认真准备培训讲义，如有辅助材料，培训师应在开课前两天把原稿交培训组织单位统一印刷，并确保上课时发给学员。
第24条 内部培训期间人力资源部和各部门兼职培训管理员监督参训人员出勤情况，并以此为依据对参训人员进行考核通报。
第25条 培训完成后，人力资源部安排培训考核，包括书面考核和岗位技能考核，并为考核合格者颁发证书。
第7章 培训效果评估
第26条 人力资源部负责组织工厂级培训评估工作，以判断培训是否取得预期培训效果。
1．利用《培训效果调查表》、现场观察、中途离开率等方面衡量参训人员对培训内容、教师水平与培训组织工作的满意程度。
2．通过必要笔试、撰写心得报告、网上测试或事先制订评估指标等方式来衡量参训人员在训后知识和技能的理解与掌握程度。
3．外出培训通过有关证书、培训资料搜集情况以及内部授课情况进行培训效果考评。
第27条 各部门对本部门二级培训评估参照第26条实施。
第28条 人力资源部对二级培训的评估
1．人力资源部对各部门的的二级培训开展情况、组织情况进行跟踪检查、考核，并对培训项目进行有效性评估。
2．有效性评估的方式主要是现场提问及现场演练，从已培训项目中随机抽取培训内容及参训者，进行提问及实际操作，根据指标设定评估培训项目得分。
3．培训项目总分值在60分以上为合格，记入有效培训课时，否则该课时无效。
4．人力资源部每季度对各部门的累积有效培训课时进行汇总确认，年底总计各部门的有效培训课时。
5．人力资源部每年两次对各部门的二级培训情况进行分析考评，提出奖惩意见，并以此作为考评各部门主管领导业绩的一项重要指标。
第8章 培训纪律
第29条 上课不得迟到早退，不得无故缺课，培训期间除培训计划安排的休息时间外，不得无故离开培训地点（包括晚上）。迟到、早退（因公并持有证明者不在此限）达三次者，以旷工半天论，超过三次以上者，以旷工一天论。
第30条 培训期间不得随意请假，如确因公请假，须填写培训学员请假条，并呈请相关主管领导核准后交至人力资源部备案，否则以旷工论处。特殊情况不能及时请假者，必须向人力资源部申明，并补办请假手续。
第31条 培训学员上课时一律关掉手机或将手机调到振动，严禁在课堂上接打电话，不得处理与学习无关的事情。
第32条 培训学员应保持良好的精神状态，认真听讲，积极参与交互式教学和讨论，积极参加培训部门组织的各项集体活动。
第33条 保持培训场地卫生，室内禁止吸烟。
第34条 禁止培训学员在正常就餐时饮酒。
第9章 附 则
第35条 本办法由人力资源部制定并负责解释。
第36条 本办法自颁布之日起实施。
20xx年员工培训实施方案
一、培训目的
为提升员工管理和操作水平，有效开发人员潜能，20xx年工厂将重点开展员工职业培训和管理人员的发展培养，为此特制定本方案。
二、培训基本原则
1．理论联系实际原则。
2．注重培训质量原则。
3．务实创新原则。
三、培训组织
1．人力资源部负责分析培训需求，制订培训计划，组织培训的实施、考核与培训效果的评估。
2．人力资源部组建内部培训师队伍，由人力资源部经理任组长，讲师团成员包括工厂各部门经理、人力资源部培训专员，技术部门工程师，生产部门先进工作者等。
3．人力资源部建立外部培训师专家库，外聘的培训师每结业一门课程，人力资源部要进行现场培训效果的验证，对于考核分值在90分以上的培训师列入专家库，可连续聘用。
四、培训方式
内部培训与外部培训，短期培训与长期培训相结合，以在职培训为主，外出培训为辅的原则。
五、培训实施计划
20xx年工厂的培训计划主要包括以下几部分内容。
1．管理人员培训
对管理人员进行的培训分为高层、中层和一般管理人员培训。具体内容见下表。
管理人员培训实施表
层级 培训内容 | 高层管理人员 | 中层管理人员 | 一般管理人员 |
培训课程 | 高层次管理研修研讨 | 1．相关业务专业知识及高级管理课程培训 2．继续进行MBA后续课程的培训； 3．参加拓展训练 | 相关业务专业知识的培训 |
培训方式 | 外出交流、参观或到重点大学参加讲座、直接上级培训 | 1．外出参加业务专业知识及高级管理课程的讲座或短期培训班结合视频光碟 2．参加拓展训练；直接上级培训 | 1．参加工厂内部培训师主讲的学习会或观看光碟 2．部分人员参加外出专业业务知识的讲座或短期培训班 3．直接上级培训 |
培训目的 | 增加与外界交流机会，增强决策能力，提升管理水平 | 逐步实现中层管理工作人员的专业化及职业化管理水平 | 逐步提升一般管理人员的专业理论水平 |
实施部门 | 人力资源部 | 人力资源部 | 人力资源部 |
2．一线生产人员培训
一线生产人员培训实施表
层级 培训内容 | 车间主任 | 班组长 | 生产一线员工 |
培训课程 | 工艺、设备专业知识、基层领导艺术 | 工艺、设备专业知识、如何当好班组长 | 特种作业、安全生产、岗位操作规程等知识的培训 |
培训方式 | 由内部培训师进行专业素质的培训，采取视频投影的方式进行基层领导艺术的培训；直接上级培训 | 由内部培训师进行专业素质的培训，采取视频投影的方式进行如何当好班组长的培训；直接上级培训 | 由内部培训师进行培训；直接上级培训 |
培训目的 | 全面提升车间主任的综合管理能力 | 全面提升班组长的基层管理能力 | 提升生产员工的操作技能 |
实施部门 | 人力资源部、生产部 | 人力资源部、生产部 | 人力资源部、生产部 |
3．营销人员培训
营销人员培训实施表
人员 培训内容 | 营销人员 |
培训课程 | 参加营销人员集训班（市场分析/如何建立销售网络/分供方及客户管理/售后服务管理/仓储管理） |
培训方式 | 开设营销人员集训班；直接上级培训。 |
培训目的 | 逐步提升营销人员的专业理论水平 |
实施部门 | 人力资源部、市场部 |
4．后勤服务人员培训
后勤服务人员培训实施表
人员 培训内容 | 后勤服务人员 |
培训课程 | 接待礼仪/餐饮礼仪 |
培训方式 | 外聘讲师结合观看视频光碟的方式；直接上级培训 |
培训目的 | 全面提高后勤服务人员的专业素质 |
实施部门 | 人力资源部、后勤部 |
5．后备干部培训
后备干部培训实施表
人员 培训内容 | 后备干部人员 |
培训课程 | 开展拓展训练的相关课程 |
培训方式 | 开展拓展培训；直接上级培训 |
培训目的 | 良好的团队学习环境，让学员在开放、坦诚、互动、快乐的氛围当中体验团队合作。通过各个项目不同的侧重点，在“信任、挑战、沟通、合作”等方面结合工作中的实际情况，并建立将活动中的心得体会主动运在工作中的意识 |
实施部门 | 人力资源部 |
另外，根据工厂现有员工队伍结构及社会的发展需求，20xx年计划对员工队伍实施下教育培训内容，以逐步提升员工队伍的综合素质。
1．以一线员工为主要对象，推进职工思想道德素质培训。
（1）建立职业道德规范，实现文明生产、文明经商、文明服务、文明办公。
（2）努力培养选树一批员工职业道德先进单位、先进个人和先进班组。
2．推进职工科学文化素质提升
想方设法推进改造员工的文化知识结构，提高员工队伍的科学文化知识水平，在全集团范围内掀起“创建学习型组织”、“争做知识型员工”的评比活动。
3．进一步推进职工职业技能素质提升。
（1）引导员工树立学技术光荣，技术工人也是人才的思想，立足岗位技能，熟练掌握所从事工作岗位的操作技能和专业知识，并努力具备适应岗位变化要求，适应社会发展需求的技能和本领。
（2）全面实施技能培训、技术练兵、技术比武、技能晋级、技能带头人选聘等五位一体的职工技能提升计划，促使广大员工技能水平普遍有所提高。
六、培训实施要求
1、各部门必须按时、按计划进行培训，每一项培训必须有记录、档案、培训效果评估与考核、纠正改进措施，并提出培训分析报告。
2、外出培训必须提前将申请上报工厂人力资源部审批；培训结束一周内向将培训报告及相关证件，交人力资源部进行登记、备案；人力资源部要验证培训效果，必要时对内部职工进行相应培训；否则费用不予列支到培训费用内。
七、培训效果评估与考核
为提升和确保培训效果，人力资源部对每项培训的效果开展评价、分析和改进工作。
人力资源部通过座谈或问卷调查的形式与评估对象进行交流，了解培训组织、授课方式、讲课质量等方面的基本数据，掌握培训取得的实际意义和价值，收集关于改进、发展员工培训的建议，以便于工厂对培训全过程进行综合评价和改进，进一步提高员工培训的整体水平。
××××工厂 人力资源部
20xx年12月15日
#制度设计##人力资源部##工厂#
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电商客服的门槛不高，需求量大，所以很多公司都会不断的引进新鲜血液。
新手入职后如何进行考核和工作安排就成了最头痛的问题，那么本期就跟大家聊一下售前客服的培训技巧，并且文末有详细的福利可以可以免费直接下载。
其实关于新鲜血如何尽快着手工作，作为管理者如何安排新鲜血液我在其他文章中都有详细的介绍到，大家有时间都可以多翻阅一下。
阶段一、客服基础知识掌握
它主要包括收集资料和学习资料，收集的资料有平台买家购物流程，平台规则，平台基本业务，平台后台操作方法，平台客服注意事项，产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段，培训人员主要监督学习情况，最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。
① 买家购物流程：
熟悉每个买家的不同购物流程，一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车)，改价(需要时才有这个操作)，付款(在线付款，代付，货到付款)，确认收货或者申请退款，买家评价或者修改评价。
② 平台规则：
这个看一看我主页文章或者关注有相关资料，可以整理下来，然后再出一份试题，考核客服的学习能力。
③ 平台基本业务：
熟悉平台的一些基本业务操作，例如优惠券的领取与使用，红包的领取与使用等。
④ 平台后台的操作方法：
让每个客服熟悉平台后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。
⑤ 平台客服注意事项：
主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。
⑥ 产品知识及店铺活动：
可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。
阶段二、基础话术
重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。
① 售前话术：
A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。
② 售中话术：
A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。
③ 售后话术：
A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)B.退换货问题C.投诉或者中差评问题.
④ 主动营销话术：
A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。
阶段三、提高转化率和解决纠纷
先把技巧分类，然后让每个客服落实学习一些案例，最后培训员可以充当买家去定期测试新客服，最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。
① 提高淘宝客服转化率的技巧：
根据不同情况可以分为以下几点去优化。
A.热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象
B.灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围
C.熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象
D.熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销
E.注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购
F.换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒
G.把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题
H.把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单
I.无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。
② 解决交易纠纷的技巧：
售后的关键所在，如何做好，请听我一一道来。
1. 分析原因：交易纠纷一般分为投诉或者中差评，他们的来源无非分为以下几个，商品问题，客服问题，物流问题，客户问题。
2. 解决技巧：
A. 商品问题--》分析是否商家原因--》是的话就赔礼道歉，提供退换货的服务--》处理后引导买家修改评价或者解决问题
B. 客服原因--》查看客服聊天记录--》是客服原因的话赔礼道歉，做出相应的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题，事后对相关人员进行严格教育
C. 物流原因--》核实原因，追究物流责任--》致歉并给与一定的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题
D. 客户问题--》给予合理的解释--》解释后引导买家修改评价或者解决问题
3. 处理方法：
乐观热情对待客户，既多站在客户的角度思考，也要积极引导客户，最后及时跟进客户，解决问题。
阶段四、制度考核
完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要，这关乎到客服的工作效率与积极性，间接关乎到店铺的生意好坏。
① 客服管理制度的形成与完善：
它主要分为客服注意事项和轮班制度，客服注意事项之前已经大概说明了下，在这里也就不再重复了，重点是讲解下轮班制度。为了更好地安排好每个客服的作息时间，提高客服的服务质量，我们可以把客服分为售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。
②制定绩效考核制度：
主要分为售前客服和售后客服的考核，您可以根据您自己团队的情况作出相应的调整。
A. 售前客服：主要包括咨询转化率，平均响应时间，客单价，月销售额，满意度。
B.售后客服：主要包括催款转化率，交易纠纷解决率，平均响应时间，满意度。
《客服7天培训》点击阅读全文或扫码下载
（GZH电商客管说，回复“学习”打包好的文件发您）
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